中彩网注册 客戶服務治理

呼叫中心運營治理系統

産品簡介

該産品針對電力行業特點,以提升電力呼叫中心治理效率、降低運營成本爲目標,以計劃與流程控制爲主線,通過服務標准化流程設計,有效的執行過程治理和科學運營評估及績效考核,幫助建立人、財、物、事科學完整的呼叫中心運營治理體系。産品依據PDCA治理理論,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,將服務標准化、平衡記分卡等先進的治理方法和工具應用到電力呼叫中心,集規劃與計劃治理、呼叫中心人力資源治理、現場治理、質量治理、支撐治理、運營績效治理、集成引擎及行業插件等呼叫中心運營治理業務組件爲一體。

産品聚焦

産品特點

科學的治理方法

依據PDCA治理理論和面向對象分析方法,對電力呼叫中心的治理對象、治理內容、治理目標、治理過程分析,歸納出計劃治理、人力資源治理、現場治理、質量治理、綜合治理、運營評估治理七方面治理業務應用。

先進的治理工具

運用服務標准化工具,標准化座席人員服務內容,實現相同業務服務水平無差異;運用平衡記分卡治理工具,從運營效益、客戶價值、核心流程、學習和成長四方面衡量員工績效。

電力行業的創新治理實踐

區別電力呼叫中心與高度市場化商用呼叫中心,創建電力行業知識庫,開展排班治理和信息一體化整合。同時,采纳對標等多樣化手段對座席班組、席席人員進行治理。

智能化的先進技術

基于GIS地圖,爲座席人員提供故障信息、停電信息可視化功能;基于客戶信息、業務及情緒模式識別,爲座席人員提供業務信息智能化功能;基于數據分析與挖掘技術,爲治理人員提供運營評估功能。

理念印證發展趨勢

針對員工是有多層次需要、有複雜行爲機制的人,引入企業績效人性化治理,符合現代企業治理趨勢,參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效優化勞動力資源,提升電力呼叫中心的治理等級。

應用效果

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根據曆史數據、天氣等參數預測話務信息,采纳“厄朗公式”計算座席數量,自動生成班表,班表治理功能豐富。

治理座席人員遲到、早退等出勤信息,記錄座席人員請假、休假、換班等活動信息,實時監控勞動力資源,同步更新班表。

運用平衡記分卡從運營效益、核心流程、學習&成長、客戶價值評估員工績效,開展績效考核。

從培訓需求治理到培訓效果分析,全過程開展培訓治理,提供考試系統輔助培訓工具。

多種智能化的工具運用。

産品功能

計劃治理:提供運營計劃制定、審核與發布、規劃計劃成果評估等功能。

人力資源治理:提供招聘與協議、培訓與發展、績效考核、薪酬治理等功能。

現場治理:提供人員考勤、排班、現場設備、工作流程、環境實時監控等功能,可根據現場工作情況,進行後台集中指導、調度和治理。

質量治理:提供質檢計劃、抽樣策略治理,抽樣後進行工單質檢和錄音質檢,跟蹤處理申訴,實現全過程服務質量治理。

支撐治理:提供重大停電、重大服務事件、突發事件等信息治理及知識庫等快速信息反饋支撐平台。

運營績效治理:提供指標治理、KPI指標分析治理、運營分析治理,運營績效評估等治理功能,定期自動生成運營評估報告。

創新與提高:提供創新服務治理和服務流程改進治理功能。

成功案例

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山西省电力公司呼叫中心運營治理系統

采纳朗新呼叫中心運營治理系統的设计理念,提供呼叫中心运营治理解决方案,系统投入运营后,應用效果明显,治理水平迅速提升,为企业提升了商业价值。

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